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サービスデスクが必要なら導入支援サービス
サービスデスクは、顧客にとってとても大切な窓口です。プロバイダとユーザーとを結ぶ、唯一の点と言える重要な存在。その役割は非常に重要で、サービスデスクの対応一つで企業が傾くとさえ言われることがあります。ユーザーからの問い合わせ内容は実に様々です。ほとんどはトラブルコールというのが実情ですが、使い方の質問であったり、パスワードがわからないなどの問い合わせであったりします。単なるクレームの場合もありますが、要望や相談など、どんなことにでも答えてくれると期待されているのがサービスデスク。まさに駆け込み寺であり、救いの場でもあります。ユーザーは、解決までに時間がかかることはあっても、いずれ必ず解決してくれると信じています。メーカーとしてそんな窓口を設けることは、非常に重大であると共に、大きなプレッシャーでもあります。対応は的確に、会社の顔として相応しくある必要があります。どんなジャンルの問い合わせが来るか予測がつきませんので、窓口は一元化し、そこからしかるべき部門に迅速に情報を伝達する仕組みも必要です。
窓口が一つなのは、ユーザーにとって迷わずに相談出来るメリットになります。同時に、メーカーにとっても情報の入り口が一つになることで、管理が煩雑にならず、対応の優先順位もわかりやすくなります。また、問い合わせの内容は、同じものが複数から寄せられることも非常に多いです。問い合わせと対応の内容をデータベース化して記録しておくことで、その後同様のサポートが迅速に行えるというメリットも生まれます。結論から言えば、サービスデスクの設置と運用には、確実にノウハウが必要です。運用開始後は自社内でノウハウを徐々に溜めて行けば良いですが、立ち上げ時でもユーザーは甘い目では見てくれません。大変なのは導入時ですから、やはり軌道に乗るまでは導入支援サービスを利用したほうが賢明でしょう。現状サービスデスクの業務を行っている部門が無いのであれば、早急な対応がお勧めです。
サービスデスク導入によるメリットは、概ね3ヶ月程度で大きく実感されると言われています。初の導入には躊躇する企業もあるかもしれませんが、担当者にIT知識は必要なく、接遇スキルのほうがずっと重要です。まず最初にユーザーに接する時に必要なのは、企業の顔として恥ずかしくないマナーで応対出来ることです。ここはユーザーからの｢依頼｣を受けることが仕事ですので、その後の対処は内容に合わせて各部門に引き継げればOKです。また、重要度に合わせて部門長や経営者層などに情報を伝達する体制も必要です。ルート構築などのためにも、最初はノウハウを持った専門家から支援サービスを受けたほうが良いでしょう。受けた情報はデータベース化するだけでなく、対応が正解だったのか、今後迅速な対応は可能なのかの検証も必要です。情報は高い検索性が必要ですし、後にトレン分析も出来ることが重要。育ったサービスデスクは窓口で解決出来るサポート力が格段に向上し、いずれ問い合わせの件数自体を減らせる結果になるでしょう。